手机新兴渠道混乱 售后服务重心转移

大品牌好服务，消费者双赢品牌与服务

在我们的调查结果中，诺基亚以85%的压倒性优势居于首位，这与它全球大的手机制造商身份一致，也体现了其良好的产品质量与服务；索尼爱立信以40.11%超过多普达（38.69%），作为后起之秀，在产品功能、定位上的把把握和创新是它获得较大认可的主要因素，当然质量和服务也在影响之列。

在品牌影响的前五位中，除多普达外，其他均为欧美和韩国品牌。作为国产智能手机品牌，多普达在服务上拥有出色的表现。多普达自2008年6月开始启动手机免费延保服务活动，只要通过上网注册，经过多普达核实申请信息后，手机即可免费延长保修期3个月，目前手机免费延保已成为多普达特色的增值服务，也是手机行业唯一开展手机免费延保服务的企业。相比普通手机，智能手机的系统更为复杂，硬件设计的要求也较高，用户在安装第三方软件扩充功能时也极容易造成手机软故障的出现，提供延保服务并指导用户正确地使用产品是手机用户意志的集中体现。

充斥伪劣产品，新兴销售渠道不被信任

随着手机功能的不断更新，整体产业链各环节间的合作关系也越来越密切，部分新颖的运营商、渠道商也加入到手机产品的销售中来，如电视、网络、IT市场等，这在为人们带来更多购买选择的同时，也暴露出不同渠道在服务和售后上的缺陷。

传统手机连锁卖场在专业性和服务性上已居于领先地位，基本都能提供从销售到售后的一站式服务。调查结果显示，电视购物和C2C网站成为当前不信任的渠道，这部分渠道因为价格上的优势颇受用户关注，但受困于翻新机、返修机及水货等问题，产品质量难以掌控。IT卖场如电脑城等虽然在形似上与传统3C卖场如国美、苏宁等相当，但由于准入门槛低，商家自由度高，提供的产品鱼龙混杂，也被列为用户不信任的渠道之一。

智能手机普及，频发故障改变大

相比前几年的自动关机、屏幕和通话质量等问题，目前用户投诉多的故障主要集中在死机、信号不稳定、按键失灵上，分别占据41.32%、39.58%和34.85%。调查数据显示，仅有10.2%的用户未求救过手机售后。

手机功能的增多，特别是智能手机的盛行，用户缺乏正确操作手机的方法安装和使用第三方软件的知识等是造成手机死机问题凸显的主要原因，这也给手机制造商提出了更高的服务要求，普及和为用户提供个性化的软件和手机应用服务将是手机制造商下一个需要发展的服务。

信号不稳定大多体现在手机firmware上，这与手机厂商为加快新品推出占领市场未对产品进行充分测试有关，尽快发布发更新firmware和补丁，并建立一套完善的用户产品升级方案将有助于提高服务质量。

按键失灵的故障表现为按键无反应、串键、锁键等等，绝大部分是由于线路板上的污垢短路所致，虽然这和用户的使用环境有关，但缺乏良好的防尘和防潮设计也是导致此类故障频发的原因。作为手机上使用多的易损部件，制造商能否考虑增加外壳、易损件等的免费保修时间是用户关注度较高的问题。