《微型计算机》3·15特刊回顾/跟踪报道

纽曼：补救措施有不足

3·15案例回顾

2009年初，不少读者来信向本刊反应，纽曼NUNU X7等型号PMP播放器出现“红屏”故障，具体表现为：产品开机之后屏幕显示为红色，令人无法看清屏幕上的文字和图标，但正常功能不受影响，按下机身上的复位键仍不能恢复正常状态。本刊记者向纽曼客服中心、特约维修点以及经销商等求证“红屏”故障，得到的答案却是“没有这回事”或者干脆避而不答。

在看到《微型计算机》3·15特刊对于“红屏门”的报道之后，纽曼公司相关负责人戈旦在第一时间联系了本刊编辑部。她表示：“这件事我们确实有过错。关于红屏，其实是这款芯片存在的普遍问题，这个问题已经在去年9月得到了解决，没有及时把升级固件放到网上，是我们的失误。对于媒体给我们提出的意见我们完全接受。报道出了以后，我们已经在官网上进行了整改，现在X7已经没有红屏故障了。我想通过这件事，我们将总结经验教训，如果今后再有类似的事情发生，一定会在第一时间给用户解决。”

2009年4月1日，纽曼在其官方论坛中发布了《有关X7固件升级的公告》：“针对前段时间部分X7用户反馈的使用问题，我公司技术人员对故障机检测、分析、数据整理后发现，大部分产品是由于产品在使用过程中的意外操作，或是使用了非本机版本固件进行升级操作引发了软件故障；同时针对个别机器出现程序丢失导致屏幕无法显示的问题，我们已经发布了解决此问题的固件，可通过软件升级进行修复。”

在《微型计算机》的报道面世后，纽曼对于红屏故障问题迅速采取了补救措施。不过，在这一系列动作中，纽曼的补救措施仍有不足之处。首先，其官方在《有关X7固件升级的公告》并未承认是产品自身问题，反而将故障原因归咎于“产品在使用过程中的意外操作，或是使用了非本机版本固件进行升级操作引发了软件故障”。其次，出现红屏故障的并不仅有X7一款产品，纽曼MANMAN A2/A4/A9等型号的不少用户也遭遇过类似故障，而相应的解决办法并未在论坛置顶帖中出现。只有当用户发帖询问时，才能得到客服回复的解决办法。后，由于纽曼PMP产品线较为丰富，用户自己刷新固件时容易出现固件版本不符和刷新失败等问题，这些问题的相关注意事项并未在《有关X7固件升级的公告》中得以全面解释和说明，使得用户在自刷固件时承受了一定风险。

MCPLive.cn读者评论

田启辉：什么是品牌，品牌不是投个几亿、打打电视广告就整出来的。没有足够让人放心的产品，没有足够让人信赖的服务，谈品牌都是空话。纽曼作为民族品牌的代表之一，要走的路还很长很长。不要因为一时一地的成功，就忘乎所以。

宁为椁：因为本人的MANMAN F2也有类似故障，所以就是按照纽曼那个方法做的，但是现在一开机，屏幕先是红色花的，然后就是灰色花的，然后不动了，插在电脑上没有反应，按RESET键后，机器又重复同样的动作，就不动了。显然，这个解决办法不是通用的。

佚名：官方提供的解决方法提示不够详尽，考虑问题不够全面。提供通用的方法是没错，但也要兼顾意外情况的列答，这样才算合格的售后。所以请不要太过以偏概全，多考虑用户的使用感受。纽曼售后服务人员都是用一种格式化的语言在回答问题，不少用户却需要差异化的解答，因为有些问题不尽相同，还望多照顾用户的感受。

新蓝：客服态度令人齿寒

湖南娄底的读者傅帆强在看到本刊对厂商售后服务不遗余力的报道之后，发来一封长达数千字的信函，讲述了他和一家PC品牌之间的故事。

“我在2007年5月26日购买了新蓝电脑晶点3000，然而谁知这成了一个噩梦的开始。这里将我的遭遇告知给《微型计算机》。尽管这一遭遇并非今年发生，但仍希望给大家一点警示。

购机一周后：电脑网络故障，疑似主机问题，打了好几次电话，请菩萨一样把本地新蓝服务中心的技术人员请来，帮我重新安装了系统，收取上面服务费和软件调试费共计80元。而后同样有一次，开机无法进入系统，同样是催了多次才把技术人员请来，重新安装系统，索要80元维修费，终我只给了50元。

2007年底：液晶显示器出现故障，因考虑到难以忍受新蓝的服务态度，遂花费100多元找人维修解决。

2008年3月：电脑无法开机，或显示器无法点亮。打电话到客服被告知必须送修。然而保修证书上注明有硬件有偿上门服务，打电话过去跟接线员说明情况后，她反而说：‘你这伢子有点霸蛮’，就挂掉了电话。

2008年4月：不得已送修之后，再拿回来竟然发现网卡被损坏，于是将新蓝投诉到3·15。对方立即很殷勤地打电话和我商量，说了一堆好话后表示可以给我更换主板。但换主板后，开机不到一分钟又自动关机，音频输出也时有时无。对方表示将给我再次更换主板，并免费重装系统。在现场维修时，我发现此前那块主板明显并非新品。

2008年4月23日：经过维修后，再度发现一个新问题—光驱无法读盘。于是对方答应再次上门更换DVD驱动器，但音频故障依旧，尤其是在上网看视频时声音时有时无。新蓝电脑服务中心一位经理判定这是网络问题。当我说播放本机的音乐时也有同样问题后，对方改口说是系统问题，并索取80元上门维修费，还丢下一句‘不愿意掏这个钱就请别人’。新蓝在我的3·15投诉中回复：此客户的机器是软件问题，软件问题不在保修范围之内。此后，在没有新蓝客服与我联系。”

对于邮件所提及的多次维修经历，本刊记者与新蓝家用台式机售后中心取得了联系，对方并未予以否认，并再次表示：“这个用户是软件问题，是自己造成的，而且终还是为他提供了上门服务，并且修复了问题。”

从这一系列的维修经历中，可以看出：1.产品质量问题可能属于个例，但维修技术却不敢恭维；2.对待客户的态度令人齿寒；3.品牌PC售后服务竟和组装机一样，用户须为上门服务买单；4.用户在向3·15投诉前后，客服的主动性和积极性有明显差异。

在《微型计算机》3·15特刊和过去所有有关售后服务的报道中，很少提及厂商售后服务态度，而更多的是从厂商客服的技术实力、服务的人性化等方面来阐述，这是因为态度问题根本就不应是需要媒体来强调的事情。如果一家品牌连对待用户的基本态度都不清楚，还能指望其它什么？

其他读者反馈

技嘉官网答疑和交流让我满意

由于刚刚入门DIY，很多硬件问题还是需要请教身边的高手。上个月我重装系统后，升级技嘉GA-MA78GMUS2H主板的BIOS失败，一下就慌了神。可因为之前麻烦朋友太多次，不好意思再开口。在看到MC 3·15特刊中《技嘉主板特色售后服务揭秘》一文后，才知道原来可以上厂商官方网站求助。登录技嘉会员专区后，发现不仅自己有关技嘉主板的疑问可以很快得到工程师的解答，而且一些其它电脑故障也能得到其它DIY玩家的回复。DIYer果然需要在交流中成长。(读者 赵国为)

音箱杂音的原因终于明白了

因为音箱杂音的问题，我前后换了三套不同品牌的音箱。后看到特刊里《MC携专家会诊多媒体音箱的频发故障》才知道，原来音箱杂音问题并非产品质量问题，也属于保修范围内。如果能早点看到这篇文章，我就不用当这个冤大头了。(读者 祁志彬)

杂牌电源不可信

一年前装机时硬件知识很差，亲信了装机商推荐的一款杂牌电源(当时也不知道有哪些品牌)。去年年底升级平台时遇到频繁重启的问题，后来通过替换排除法发现那个电源是罪魁祸首。在看到《市售低劣电源揭秘》这篇文章后，我才了解到，杂牌和名牌到底差在哪儿。(读者 蓝非)

读者傅帆强在来信的结尾讲了一个小故事，却对IT行业有着不一般的寓意：“就在写这封信的时候，家里的格力空调不制冷了，中午打电话到娄底格力服务中心说明情况，下午对方就派人来检修。经检查是因为经销商派人安装时没有扳紧内机螺母，导致漏氟，服务中心的人还用数码相机拍了照片，目的是收集经销商没有规范安装的证据，将予以罚款处理。”家电厂商对于客户服务的重视可见一斑，且其对于经销商行为的严格监督也值得IT厂商学习。

年年3·15，对于任何一家注重品牌建设的厂商而言，3·15应是他们关注的环节之一，在这个草根舆论时代，一个小小的过失都可能带来难以预估的损失；3·15也不应是他们关注的环节，如果能做到天天都是3·15，又何必搞些形式主义。态度决定一切，效率决定优劣——希望各家厂商能以这十二个字，为自己的售后服务打打分。而《微型计算机》将一如既往保持对IT行业售后服务与消费者合法权益的关注，本刊《MC求助热线》栏目也将继续为消费者服务。